CONOCE A NUESTRAS GERENTES DE COMPROMISO FAMILIAR (FAMILY ENGAGEMENT MANAGERS – FEMs)
Bianca Praino
Family Engagement Manager
Laude San Pedro International College
Bianca y Rijanne empezaron en ISP en febrero de este año en el nuevo rol piloto de Gerente de Compromiso Familiar (FEM). Bianca está en Laude San Pedro (SPA), Marbella, y Rijanne en Lady Elizabeth School (LES), Benitachell. Aunque nunca se han conocido en persona, han comenzado con mucha energía en sus roles como FEM y han hecho un esfuerzo consciente por apoyarse mutuamente, compartir las mejores prácticas y superar los desafíos de este nuevo rol en evolución. Su trabajo requiere que se relacionen con el personal del colegio, implementen y promuevan estrategias efectivas de retención, apoyen el recorrido del cliente y cuiden a las familias existentes.
Como madre de niños en LES, desde que comenzó como FEM, Rijanne siente que ha llegado a conocer el colegio desde una perspectiva diferente y ha priorizado asegurarse de que las familias conozcan su rol y mejoren su experiencia, coordinando el proceso de re-matriculación, formulando planes de mejora, organizando reuniones familiares de retención, realizando recorridos y simplificando las entrevistas de salida. En este momento también ha comenzado con los preparativos para dar la bienvenida a las familias actuales y nuevas. A partir de septiembre, realizará reuniones informales regulares FEM-padre y, junto con la administración del colegio, establecerá un grupo de la Asociación de Padres. El enfoque general será involucrar y mantener a los padres conectados con la comunidad de LES.
El puesto presenta muchos desafíos únicos, y nunca hay un momento aburrido en un entorno tan diverso y dinámico. Rijanne también siente que después de cuatro meses de trabajo duro, ya está claro lo importante que es este rol para apoyar el customer journey y la experiencia general en el colegio. Ya ha logrado retener a varias familias que habrían dejado el colegio sin su intervención. Ella dice: «lo más importante, en todos estos casos, es la intervención temprana de la FEM quien ayuda a prevenir problemas innecesarios para las familias, o resuelve problemas fácilmente para que puedan seguir adelante y disfrutar de ser parte de la comunidad escolar».
Como FEM, Rijanne considera vital dedicar tiempo a las familias para escuchar sus preguntas y preocupaciones y actuar en consecuencia. En algunos casos, esto implica organizar una reunión con los profesores/personal involucrados con el estudiante/familia. Después de la reunión, es pertinente mantenerse en contacto con la familia y dar seguimiento a lo decidido, ya que esto les hace sentir valorados y comprendidos. Los comentarios de una familia resumen el impacto positivo que Rijanne ha tenido en su rol hasta ahora. La familia dijo: «Queremos agradecer a Rijanne porque nos dio mucha información y respondió varias preguntas incluso antes de llegar a España. Antes del primer día de clases en LES, ya teníamos todo lo que necesitábamos gracias a su apoyo. Siempre estaba lista para ayudarnos y asesorarnos. Sin su apoyo, el comienzo habría sido mucho más difícil para nosotros. Rijanne es una mujer servicial, atenta e increíblemente accesible y, sin duda, una ventaja para LES. Queremos agradecerle desde el fondo de nuestros corazones».
Bianca se ha centrado en establecer un perfil alto en el colegio con las familias, para que sepan quién es el primer punto de contacto para asuntos relacionados con el colegio. Ha estado supervisando la re-matriculación y ha sido efectiva en comunicar y aclarar el proceso a las familias. Desde que se unió a Laude, ha identificado rápidamente oportunidades para crear más compromiso familiar al iniciar eventos, sesiones informativas y grupos focales y actualmente está desarrollando un programa ECA para padres, para crear oportunidades para que los padres se conozcan entre sí y construyan una comunidad de apoyo. Algo que considera que ha tenido un impacto particularmente positivo son los correos electrónicos mensuales de apoyo que ha estado trabajando junto con la jefa de marketing. Estos se envían a las nuevas familias que comienzan en septiembre. «En Laude, hay muchas familias que se están mudando a España y serán completamente nuevas en Marbella, por lo que Bianca se ha encargado de proporcionar consejos y orientación sobre la reubicación para garantizar que las familias se sientan tranquilas y preparadas para su mudanza. Ciertamente, hay algunas piezas clave de información que las familias necesitan para garantizar una transición suave a Marbella, y esto ayuda a los padres a sentirse apoyados, así como a sus hijos. Algo que ha funcionado muy bien recientemente es cuando puso en contacto a dos familias húngaras que comenzarán el próximo año. Las familias ya han establecido una gran relación y se están apoyando mutuamente compartiendo información antes de mudarse a España. Esto ya crea una experiencia positiva para el cliente antes de que las familias hayan comenzado en el colegio y establece el tono (un buen tono) para lo que está por venir. Este es el comienzo de un Esquema de Embajadores de Padres que Bianca presentará el próximo año.
Para ambas FEMs, una tendencia similar en los comentarios es que los padres se sienten muy tranquilos y agradecidos de que haya un punto de contacto clave para alguien que los escuche. A menudo, esto es todo lo que necesitan. Un padre envió un correo electrónico a Bianca después de una entrevista de salida diciendo: «Muchas gracias por invitarnos a una reunión. Aprecio su profesionalismo, especialmente al referirse a los sentimientos de mi hija en diferentes situaciones que estaba describiendo. Ella sintió su respeto e interés sincero y el ser escuchada y comprendida».
En colegios tan grandes, los padres pueden sentirse fácilmente perdidos sobre a quién hablar, por lo que la FEM proporciona esa persona de contacto y también puede ayudar a dirigir a las familias a personas más adecuadas con quienes hablar (cuando sea apropiado). La oportunidad de tener una persona clave designada para las familias es rara y distingue a SPA y LES de otros colegios internacionales donde esto no es el caso. También apoya al personal docente, ya que les da espacio para centrarse en la enseñanza y los académicos.
En esencia, el rol de FEM es un rol desafiante, en evolución y dinámico y uno que parece ser muy necesario. Ayuda a que las familias se sientan más escuchadas, valoradas, comprometidas y tiene un impacto positivo en los equipos dentro del colegio.
Rijanne y Bianca esperan ver cómo el rol continúa creciendo y moldeándose.
Si tenéis alguna pregunta, podéis contactar a b.praino@laudesanpedro.com o r.jurczik@les.edu.es.
